A evolução do varejo em direção ao Unified Commerce

A experiência de varejo com o Unified Commerce: integração perfeita entre canais físicos e digitais.

O universo do varejo está passando por uma transformação significativa, impulsionada pela integração de dados e pelo foco incessante no cliente. O termo da vez é o unified commerce, uma abordagem que transcende o conceito já estabelecido de omnichannel. Na busca por uma jornada de compra perfeita, as marcas agora se voltam para a hiperpersonalização da experiência de compra (independentemente do canal físico ou online), sempre com o cliente no epicentro de suas operações.

A primeira impressão que o unified commerce nos oferece é a capacidade de proporcionar ao consumidor uma jornada de compra livre de atritos, na qual encontrar o produto desejado e aproveitar promoções imperdíveis se torna uma experiência diferenciada, seja na loja física ou no ambiente digital. Esse novo paradigma não apenas atende aos anseios do consumidor, como revela um caminho indispensável para o futuro do varejo.

Os números comprovam essa afirmação. Dados da agência norte-americana de tendências e insights, a PSFK, mostram que 88% dos consumidores nos EUA e Canadá esperam uma experiência totalmente integrada entre lojas físicas e digitais, enquanto mais de 80% já adotam o método de compra online com retirada em loja como opção preferencial de compra. A pesquisa online seguida de compra na loja física é uma realidade para 59% dos consumidores, destacando a importância de uma experiência fluida e interconectada.

A estratégia de integração de canais, mais conhecida como omnichannel, já é uma realidade, mas o unified commerce vai além, permitindo às empresas conhecerem os clientes em detalhes, cruzando dados online e offline. Esse conhecimento profundo do consumidor é crucial, especialmente quando 71% dos consumidores esperam sugestões personalizadas e 76% ficam frustrados quando não as recebem.

Uma pesquisa realizada pela consultoria PwC destaca que 73% dos consumidores consideram a experiência como um fator-chave na decisão de compra, e 32% abandonaram uma marca após uma única experiência ruim. Portanto, a redução de atritos na experiência de compra impulsiona as vendas e também fortalece a fidelidade do cliente.

O unified commerce representa uma nova era na experiência do cliente, indo além da omnicanalidade ao conectar cada ponto de contato de forma imperceptível. A proposta é oferecer ao consumidor uma jornada única e completa, eliminando barreiras entre os canais. Uma das vantagens mais notáveis é a capacidade de unificar promoções lançadas online e offline, eliminando a desconexão que muitas vezes ocorre entre o e-commerce e as campanhas da loja física. Essa estratégia beneficia os consumidores e facilita a vida dos vendedores, que podem agora consultar o histórico de compras realizadas por alguém em ambos os ambientes.

À medida que refletimos sobre a evolução do varejo, passamos por diferentes estágios, desde a predominância das compras em lojas físicas, a migração para o digital, até a era do omnichannel. Agora, o unified commerce emerge como o próximo horizonte. Aqui, uma marca busca oferecer conveniência máxima ao cliente, independentemente do canal escolhido. Um cenário ideal para amplificar suas vendas.

Certamente, o unified commerce representa um significativo avanço para o setor varejista, ao posicionar o cliente como protagonista e proporcionar uma experiência de compra mais abrangente. Contudo, é inegável que a Inteligência Artificial (IA) desempenhará um papel fundamental como catalisador desse movimento. A IA não apenas simplificará o acesso aos dados, mas também auxiliará os varejistas na formulação de estratégias mais eficazes para centralizar o cliente em sua jornada, transcendendo a mera integração de canais no contexto omnichannel.

Por: Rafael Reolon.

Rafael Reolon é diretor de Retail da Linx, empresa do Grupo StoneCo e especialista em tecnologia para o varejo.