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Do e-commerce ao físico na experiência omnichannel


CTIO da Loja do Mecânico fala da trajetória de crescimento do negócio, que evoluiu apoiado na centralidade no cliente


Um camelô que, no início dos anos 1990, passou a visitar mecânicos, a partir de Franca (SP), para venda de ferramentas e máquinas, fundou uma empresa que, só no ano passado, faturou R$ 1,5 bilhão. Essa é, em resumo, a história da Loja do Mecânico, criada por Márcio Gurgel, que hoje avança com uma presença omnichannel, por meio de um e-commerce responsável por 75% dessa receita, mais 18 lojas físicas em São Paulo e Minas Gerais. Explicando como funciona esse modelo a partir de uma customer centric, Tiago Gurgel, CTIO da Loja do Mecânico e filho do fundador, participou, hoje (02), da 884ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.


Convidado a falar, de início, se esperava que o negócio alcançaria o faturamento que possui hoje, Tiago respondeu negativamente, reforçando que alcançaram um patamar que nunca poderiam imaginar e que não pode mais parar de crescer. Segundo ele, o negócio começou junto às oficinas mecânicas, mas hoje, graças ao foco no cliente, já foram catalogados mais 400 tipos de profissões diferentes que atendem, tornando-se uma empresa voltada para o que chamou de “fazedores”. Ou seja, quem faz alguma coisa é cliente da Loja do Mecânico. “Vamos nos adaptando e evoluindo. É muito gratificante saber que, com o varejo, é possível democratizar o acesso às ferramentas e máquinas para várias profissões, vencendo um desafio que ajuda o País a crescer.”


Voltando no tempo, ele contou que tudo começou com o trabalho de camelô de seu pai, no final dos anos 1980, e que seguia comprando ferramentas e levando de porta em porta nas oficinas. Por instância dos próprios mecânicos, se viu na obrigação de adquirir ferramentas de melhor qualidade. Deu tão certo que ampliou o portfólio e, em pouco tempo, já não tinha mais condições de atender à enorme demanda. Então, a saída foi deixar um catálogo em cada oficina com um cartão onde constava um número de telefone para fazer a encomenda, o que logo se mostrou, também, insuficiente. “Da cidade de Franca, tínhamos que atender todo o sul de Minas Gerais e boa parte do interior paulista. Justamente quando surgiu a internet, era o momento certo de tentar atender aos pedidos que não paravam de crescer. Abrimos um site, dentro das circunstâncias da época e somente um mês depois chegou por ali o primeiro pedido.”


Thiago explica que o modelo se mostrou acertado, ao colocar no site o catálogo e receber os pedidos por e-mail, e por sanar a dor principal dos mecânicos à época, que era contar com ferramentas de qualidade, a um preço justo. Tanto que após o primeiro site veio a necessidade de abrir uma Centro de Distribuição para resolver o problema de logística. Com os primeiros movimentos de check-out e a sofisticação de procura por parte dos clientes, Thiago afirmou que insuflou ainda mais o negócio, por meio de um portfólio enxuto mais certeiro, entendendo as diversas terminologias das máquinas e ferramentas em cada região. Tanto que, de 2008 a 2019 foi a maior curva de expansão da empresa, período em que começaram a surgir clientes querendo comprar no centro de distribuição. Isso levou a abertura das lojas, que hoje já chegam a 18, sendo 17 delas no interior e região metropolitana de São Paulo e uma em Belo Horizonte (MG). “Desde o primeiro ponto físico aberto em Franca (SP), percebemos que, com o site, a recorrência era bem maior, pois o profissional queria ter a certeza daquilo que estava comprando.”


Em 2013, Márcio e Thiago foram à China, em busca de ferramentas inexistentes no mercado brasileiro para criar uma marca própria, o que foi outro momento de crescimento no negócio. Hoje, já são cerca de 200 itens do portfólio com a marca Loja do Mecânico. Três anos depois, surgiu o interesse de um fundo em financiar a operação das lojas para calibrar com o digital, percebendo a complexidade que era possuir um portfólio com 40 mil itens, 80% das vendas no on-line, tudo com grande sazonalidade. Até que, em 2019, entenderam a necessidade de um fundo e foram para o eB Capital, especializado em operações de empresas que atendem necessidades estruturais. “Porque temos que estar focado na necessidade do cliente, até por motivos de sobrevivência. Foi quando abrimos nossa primeira big loja, na cidade de Jundiaí (SP), seguida por outras menores e mais eficientes. Vimos, também, nesse momento, a intensidade de uso do nosso app, pois é um instrumento eficaz e prático.”


Na sequência, ele contou que as 18 lojas foram inauguradas em dois anos, havendo agora uma estabilização para ganhar maturidade em todos os processos. “Com os pontos físicos se elevou a quantidade de clientes, muitos deles aderindo ao digital em uma transição muito dinâmica. Nossos esforços agora estão muito em treinamento dos vendedores, para dar a experiência que o televendas construiu.” Indagado sobre o motivo de abrir pontos físicos se 75% das vendas se dão pelo e-commerce, Thiago respondeu que as lojas funcionam como mini CDs, onde as mercadorias podem ser encontradas, carregadas e devolvidas quando for o caso. Tanto que, atualmente, 56% de tudo que é vendido em cada região já é atendido pela loja, sem o cliente saber. Avançando em termos de omnicanalidade, a empresa tem hoje, no digital, o site e o app, a venda assistida, o televendas – ativo e receptivo, atendimento do WhatsApp e as lojas físicas.


O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 883 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará amanhã (03), trazendo Vitor Chiavelli, CCO da TecBan, que abordará a perspectiva de ir além das ATMs, com foco no cliente; na quinta, será a vez de Pedro Castro, gerente corporativo de satisfação do cliente da Neoenergia; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá a tema “Inovação: O desafio de acertar o ‘time’ para surpreender o cliente”, reunindo Charlotte Guinet, gerente de inovação da Edenred, Rodrigo Mucelin, superintendente de gestão estratégica da Brasilprev, e Valéria Castro, diretora de marketing da Setin Incorporadora.

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