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Autenticidade, qualidade e transformação da loja física fazem a diferença no varejo atual


Três grandes líderes de varejo falaram na NRF 2024 sobre algumas lições aprendidas nos últimos tempos em seus negócios


Qual o segredo do sucesso? O que é preciso fazer para manter um varejo vivo e lucrativo por anos e anos? Qual a característica necessária para enfrentar os desafios que vão aparecendo pelo caminho de quem decide empreender? Estas são perguntas frequentes para varejistas do mundo todo, do menor ao maior, que tentam a todo custo prosperar os seus negócios.


E no último dia na NRF 2024, a maior feira de varejo do mundo, realizada em Nova York, três grandes marcas tentaram destrinchar o tema e responder ao menos um pouco dessas dúvidas no painel “Market Makers: Lessons learned from top leaders impacting retail featuring” (“Formadores de Mercado: Lições aprendidas com os principais líderes que impactam o varejo”).


Empreendedora, ícone da TV norte-americana, principalmente por temáticas como culinária, casa e decoração e estilo de vida, além de autora de mais de cem livros, Martha Stewart revelou que em todos esses anos de carreira, a autenticidade foi fundamental para manter seus negócios vivos.


“Os fundadores das empresas sabem o que os clientes querem. Nós conseguimos entendê-los. E aí conseguimos saber que tipo de coisas eles querem comprar, ler, ouvir. Temos de ser autênticos, porque muitas vezes é isso que os clientes buscam. Essa nossa genuinidade fideliza o consumidor. Mas para isso temos que estar próximos e saber ouvi-los”, afirmou Martha.


Quem também entende que é necessário olhar com atenção e deixar com que, de certa maneira, o consumidor guia as atitudes da marca é James Daunt, CEO da Barnes and Noble, maior livraria varejista dos EUA. Ele entende que interpretar de maneira correta os anseios dos clientes, seja no tipo de livro que ele quer ler ou no tipo de loja que ele quer estar, é fundamental nos dias de hoje.


“Estamos redesenhando as lojas físicas. E para isso é necessário entender bem onde o nosso consumidor quer estar. Que tipo de ambiente ele quer frequentar. Ainda mais para nós que temos um público de leitores. Nosso consumidor gosta de um ambiente bonito e confortável. Temos de saber disso”, revelou Daunt.


E se o físico é importante, o ambiente digital também o é. Tanto o CEO da Barnes and Noble, quanto Martha Stewart entendem que as redes sociais, por exemplo, estão gerando grandes oportunidades para as empresas de varejo.


“A pandemia trouxe de volta o interesse de muitas pessoas pela leitura. Vejo um aumento do entusiasmo com os livros. E as redes sociais podem ajudar nesse sentido, com debates, recomendações e engajamentos sobre temas que estão nas livrarias”, revelou Daunt. “Temos de ter consistência na experiência do consumidor, estando onde ele está. Na TV, no impresso, no TikTok. O Instagram, por exemplo, no nosso caso é agradável e autêntico para se relacionar com as clientes. E os bons varejistas estão tentando ser o mais realistas e autênticos possível”, completou Martha.


Mas nenhuma estratégia de varejo, de relacionamento com o cliente ou de transformação de loja será suficiente se o produto ou serviço a ser vendido não tiver qualidade. Sumit Singh, CEO da Chewy, varejista online do setor de pets, entende que atingir um alto nível de produtos e/serviços requer muita disciplina.


“A mentalidade de eficiência tem que estar alinhada por toda a organização. E isso requer disciplina. Crescimento não necessariamente vai levar a lucratividade. Mas ter um negócio de qualidade vai. Todos têm que ter aquele sentimento de dono. E para isso temos que olhar também para nossos funcionários” revelou Singh. “Qual o propósito de uma marca? Atrair e reter o consumidor. E empregados também. Isso vale para os dois. Temos que cuidar da nossa marca. Fazendo isso nós conseguimos atingir excelência em nossos produtos e serviços, algo fundamental para obter sucesso no varejo”, finalizou o CEO da Chewy.


O que é a NRF?

A NRF Retail’s Big Show é uma das feiras mais importantes de varejo e de consumo do mundo. É realizada há mais de 100 anos em Nova York, nos Estados Unidos, sempre no mês de janeiro.


Tradicionalmente, a NRF Retail’s Big Show leva aos Estados Unidos milhares de executivos todos os anos, e o Brasil é o segundo país, fora os próprios EUA, com mais participantes. A MERCADO&CONSUMO faz uma cobertura especial do evento, e esteve em Nova York acompanhando a delegação da Gouvêa Experience.


“Passamos por muitos desafios nos últimos tempos como inflação e instabilidade do mercado. Mesmo assim as vendas no último ano cresceram 26%. Os varejistas continuam resilientes. Serão 40 mil pessoas passando por aqui, com 6200 marcas de 104 países. Em sua história a NRF ajudou a propagar a mensagem do varejo e ainda vamos realizar muitas coisas juntos”, afirmou John Furner, presidente e CEO do Wallmart US e chairman da NRF na abertura do evento de 2024.


Por: Gustavo Grohmann

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