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História, emoção e tecnologia transformam lojas em pontos de experiência e aumentam conversão das marcas


Cases de grandes empresas com foco na experiência do cliente foram apresentados em painel do Connection Retail


Com a evolução da sociedade e a chegada de novos hábitos e novas tecnologias, muitas vezes ficamos preocupados com o possível fim de determinados produtos ou conceitos. Na comunicação, por exemplo, a internet já quase “matou” jornais, revistas, rádios e TVs. Mas estes seguem firmes e ainda são utilizados por grande parte da população. Já no varejo, principalmente após a pandemia, a ameaça chegou para as lojas físicas, já que o avanço do comércio eletrônico foi muito grande e rápido. Elas vão acabar? Não. Mas, definitivamente, precisam ir avançar de meros pontos de venda para pontos de experiência.


Esse foi um dos grandes temas discutidos na NRF 2024, a maior feira de varejo do mundo, que acontece todo janeiro em Nova York. E um dos bons debates também do Connection Retail, o terceiro Connection organizado pelo MERCADO&CONSUMO, mas o primeiro com foco no varejo como um todo e em muito do que os visitantes da NRF trouxeram na bagagem.


“O consumidor evoluiu o padrão de consumo durante a pandemia, detalhando cada vez mais as opções de compra no online. As lojas físicas não podem ficar para trás. As marcas têm de repensar a jornada do consumidor dentro do ponto de venda físico, trazendo a experiência como diferencial”, afirmou Cecília Rapassi, sócia-diretora da Gouvêa Fashion Business, no painel “Redefinindo espaços: o futuro das lojas físicas”, mediado pela editora-chefe da MERCADO&CONSUMO, Aiana Freitas.


Cases distintos, mas com importância semelhante, foram apresentados. Estratégias que buscam, cada uma da sua maneira, transformar a loja em um local de experiência. “Não somos só mais uma marca de chocolates. Somos uma marca de impacto social. Começamos toda a nossa história para impactar a região do sul da Bahia, no projeto social do cacau da região, para fomentar a economia, aumentar emprego e melhorar a renda local. E isso virou um business muito moderno, de gestão, impacto social e sustentabilidade. O nosso desafio sempre foi entender como contar toda essa história por trás do nosso chocolate”, revelou Samira Gontijo Bolson, head Brasil da Dengo Chocolates.


“Nós temos uma história bonita e de impacto social por trás. Eu não posso deixar de mostrar isso no meu ponto de venda. Então fomos desenhar essa experiência nas lojas. Como uma viagem sensorial sutil e com a tecnologia agindo como mágica. Hoje, por exemplo, a Inteligência Artificial agindo na experiência para nós é o vendedor ‘adivinhar’ que eu gosto de chocolate com banana e já vir com o prato, sem eu pedir, com 100 gramas deste item para a minha degustação. É isso que eu quero usar da tecnologia no meu negócio e na minha experiência”, completou Samira.


E se o foco estiver na experiência de loja, a tecnologia realmente pode se adaptar. “Temos equipamentos que foram conceitualmente projetados para fazer uma jornada de compra e venda, mas que estão sendo usados para jornadas diferentes. Algumas igrejas, por exemplo, têm usado os totens da TecToy para fazer a coleta de dízimo, mas também para reconhecimento facial dos pais que deixam seus filhos nas áreas kids. São diferentes tipos de experiências que estamos buscando trazer com novas tecnologias, principalmente nos totens, para aprimorar a experiência do cliente e ajudar o varejo na decisão de compra”, revelou Juliete Correia, diretora comercial da TecToy


No ponto certo


Quando falamos em encantamento, experiência, engajamento, falamos em estratégias que mexem com o emocional das pessoas. E é tocando no ponto certo que a marca vai conseguir deixar aquele determinado momento cravado na memória do consumidor, acarretando satisfação, fidelidade, awareness e muito mais.


“Nós tentamos replicar em nossas lojas um pouco da experiência que a NBA proporciona aos fãs nos EUA. Menos de 1% dos brasileiros terão a possibilidade de ver um jogo da NBA ao vivo. O conceito por trás da experiência que temos nas lojas deriva disso. Proporcionar uma imersão no nosso universo, conhecendo os seus ídolos, times e assim por diante”, revelou Roger Ahlgrimm, diretor de Varejo e Licenciamento da NBA, que conta atualmente com 30 lojas pelo Brasil.


Para o executivo, o sucesso dos pontos físicos das marcas está obrigatoriamente ligado a uma boa experiência gerada ao consumidor. “O que eu posso garantir, pelo menos olhando para o nosso histórico, é que a experiência gera conversão. Uma coisa está atrelada a outra e eu realmente acredito que esse é o futuro, pensando nas gerações mais novas e em como criar engajamento com eles”, finalizou Roger Ahlgrimm.


Por: Gustavo Grohmann

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