Loja do futuro ainda depende do básico bem executado, aponta especialista

Em um cenário no qual o varejo acelera investimentos em I.A, digitalização e experiências imersivas, estudos de comportamento do consumidor indicam que a expectativa do shopper permanece centrada em aspectos operacionais.

Para o cliente, a chamada “loja do futuro” continua associada à facilidade, rapidez e clareza no processo de compra. Segundo pesquisas realizadas anualmente pela Connect Shopper, o consumidor busca lojas que resolvam sua necessidade de forma objetiva, com jornadas simples e sem obstáculos.

A avaliação é de que a inovação, quando não está a serviço da eficiência, pode gerar ruído em vez de valor. “A loja do futuro é uma loja prática, fácil, resolutiva, que ele encontre o que foi buscar, entre e saia rapidamente, facilite seu processo de escolha, decisão e compra, com segurança”, afirma Fátima Merlin, estrategista de varejo e shopper e CEO da Connect Shopper.

De acordo com a especialista, a preferência do consumidor não está associada a soluções complexas ou excessivamente tecnológicas, mas à execução consistente dos fundamentos do varejo.

Elementos como sortimento adequado, categorias bem organizadas, preços claros, estoque disponível e comunicação objetiva seguem como fatores decisivos para a experiência de compra. “Sem fricção. Sem confusão. Sem perda de tempo. Isso não é nada sofisticado. Isso é excelência operacional”, diz Merlin.

A executiva destaca que, apesar de serem considerados básicos, esses pilares ainda não são amplamente encontrados no varejo físico, o que aumenta sua relevância competitiva. Quando falham, o esforço da compra é transferido para o cliente, que passa a gastar mais tempo procurando produtos, comparando informações ou buscando auxílio das equipes. Esse processo impacta diretamente indicadores como conversão, tíquete médio, margem e fidelização.

Para Merlin, a construção da loja do futuro passa por uma lógica centrada no shopper, considerando seus objetivos, momentos de consumo e restrições de tempo. Nesse contexto, tecnologias como dados e inteligência artificial têm papel estratégico, mas devem atuar como ferramentas de suporte à execução.

“Tecnologia, dados e IA são fundamentais como meios, não como fim. Elas existem para viabilizar o básico bem executado em escala”, explica.

Entre os usos citados estão decisões mais precisas de mix, redução de rupturas, planogramas mais eficientes e jornadas mais fluidas. A inovação, portanto, não estaria na complexidade das soluções, mas na capacidade de respeitar o tempo do consumidor. “No fim do dia, inovação no varejo não é encantar pelo excesso. É respeitar o tempo do cliente”, resume.

Na avaliação da especialista, um dos principais indicadores de modernidade no varejo é quando o shopper sai da loja com a sensação de que a compra foi simples. “Talvez o maior sinal de modernidade seja este: quando o shopper sai da loja pensando ‘foi fácil’”, conclui.