PetSmart transforma lojas em hubs de entrega

Entenda estratégia da rede britânica para mudar a jornada de compra

A PetSmart transformou sua estratégia logística e vem colhendo frutos. A rede britânica abriu mão das operações via centros de distribuição para adotar um modelo pelo qual 90% dos pedidos online são expedidos diretamente de suas lojas físicas. As informações são do portal norte-americano Modern Retail.

Em apenas dois anos, cada uma das 1.600 unidades da rede tornou-se um pequeno hub logístico, criando um novo padrão de eficiência e experiência para a jornada de consumo pet. Essa mudança, conhecida como envio a partir da loja, ou ship-from-store, teve impacto direto em três áreas cruciais – velocidade de entrega, custo final e satisfação do cliente.

PetSmart ampliou proximidade com consumidor

O sucesso da PetSmart também pode ser explicado pela proximidade com o consumidor, visto que 70% dos pedidos originados nos PDVs são destinados a clientes que estão em um raio de até 32 km. Essa densidade viabiliza a entrega em até duas horas, por meio de parcerias estratégicas com plataformas como Uber Eats.

Para itens de alta recorrência e urgência no universo pet – ração, petiscos, medicamentos –, essa conveniência se traduz em uma clara vantagem competitiva e fidelização do tutor.

“Outra vantagem é que os profissionais que separam, embalam e enviam as encomendas são os mesmos que os clientes conhecem quando visitam os pet shops da rede, o que contribui para personalizar a jornada”, comenta Greg Fancher, vice-presidente executivo e diretor de TI da PetSmart.

Tecnologia por trás da transformação omnicanal

De acordo com Fancher, o movimento para o envio a partir da loja não foi apenas operacional. Foi necessário um investimento maciço em tecnologia e na reengenharia de processos, envolvendo as seguintes etapas.

• Orquestração de pedidos (OMS): a plataforma Manhattan Active Omni decide automaticamente a melhor origem da expedição do pedido, considerando proximidade, SLA e disponibilidade de estoque

• Visibilidade de estoque em tempo real: a plataforma gStore (GreyOrange) garante o controle total de estoque por unidade, facilitando a alocação e o atendimento digital

• Arquitetura headless: o desenvolvimento de experiências digitais internas, com contratação de engenheiros que dominam a tecnologia, assegura a integração ágil entre e-commerce, ERP e PDV

• Reengenharia operacional: os PDVs foram adaptados com áreas de separação e estoques otimizados. As equipes receberam treinamento para conciliar o atendimento presencial com o processamento de pedidos digitais

Juliana de Caprio