VTEX Day 2025: loja física impulsiona o digital e redefine experiência do consumidor

A loja física já não é apenas um espaço de transação. No VTEX Day 2025, durante o painel “Connected Commerce: transformando a experiência de compra em loja física”, no palco Arena, representantes de grandes marcas do varejo nacional compartilharam visões que reafirmam o papel estratégico das lojas no ecossistema omnichannel. A discussão reuniu líderes da Americanas, Grupo DPSP e Reserva, que destacaram como o espaço físico se tornou um ponto central de conexão, dados e experiência, e não apenas de venda.

A loja como centro de relacionamento e dados

Para Renato Drumond, Vice-presidente de varejo digital da Americanas, a transformação da loja passa pela sua capacidade de criar vínculos. “A loja é onde o cliente se conecta emocionalmente com a marca. É ali que ele se sente à vontade, que constrói uma relação”, apontou o porta-voz da companhia. A tecnologia, nesse contexto, desempenha um papel fundamental ao tornar esse ambiente mais mensurável e eficiente: identificar o estágio da jornada do consumidor, interpretar seu comportamento e tomar decisões gerenciais com base em dados.

A mensuração e a personalização não apenas otimizam resultados, mas colocam o cliente no centro da estratégia. A omnicanalidade, como foi destacado, se tornou um dos principais indicadores de maturidade do consumidor, que agora tem o poder de influenciar as direções da própria experiência de compra.

Loja física como pilar de sustentação do e-commerce

No Grupo DPSP, a integração entre físico e digital é tratada como indissociável. A construção do e-commerce da rede, segundo Leandro Rocha, Diretor de Canais Digitais, seria “impossível” sem o apoio das lojas físicas. Elas desempenham um papel estratégico tanto na descoberta de novos produtos quanto no fortalecimento da cultura digital dentro da empresa.

A loja também é um espaço de observação: “É ali que identificamos o tipo de cliente que está no balcão e conseguimos oferecer um atendimento personalizado”, destacou. A tecnologia surge, mais uma vez, como aliada para adaptar a experiência às expectativas individuais, sem comprometer a rentabilidade.

Da loja ao ponto de encontro

A Reserva foi além e propôs uma ressignificação do próprio espaço de loja. “Não temos pontos de venda, temos pontos de encontro”, afirmou Pedro Cardoso, Diretor Digital da marca. Cada unidade é pensada como uma interseção de diversas áreas (experiência, logística, vendas, digital) com o objetivo de criar uma vivência completa.

O contato físico com o produto ainda tem valor. A empresa percebe que muitos consumidores visitam a loja para tocar, experimentar e depois finalizam a compra no digital. Assim, a loja se consolida como um verdadeiro hub de experiência e operação.

O consumidor como indivíduo ampliado pela tecnologia

Um ponto em comum entre as visões das três marcas é o papel da tecnologia na construção de uma experiência mais humana, e não menos. “O cliente quer ser reconhecido como um ser humano potencializado por dados”, resumiu um dos palestrantes. Isso significa oferecer não apenas conveniência, mas também significado, relevância e memória em cada ponto de contato.

Nesse contexto, a hiperpersonalização permanece como um dos principais fatores de fidelização. Compreender preferências, comportamentos e estágios da jornada de compra permite às marcas entregar valor com mais precisão, aumentando o engajamento e a recorrência.

A palestra reforçou que a loja física não é um elemento à parte do digital, mas sim seu complemento e, muitas vezes, ponto de partida. Em um cenário de connected commerce, a diferenciação está em transformar cada interação em um momento memorável e estratégico, unindo dados, tecnologia e humanidade

Por: Alice Lopes

Estagiária da Redação E-Commerce Brasil

Estudante de jornalismo e estagiária de redação no Ecommerce Brasil